L'utilisabilité : entre l'utilisateur et le simple label de qualité

Depuis les années 80, le concept d’utilisabilité ne cesse de gagner en intérêt et en popularité. Cette notion se définit (norme ISO 9241-11) comme la capacité d’un produit à être utilisé par ses utilisateurs, cette évaluation tenant compte du produit, du contexte d’utilisation et des objectifs. Face aux changements que subit le monde du travail, le recours à des systèmes d’information devient quasi systématique. Parallèlement, la gestion du savoir prend un statut stratégique. En dehors d’une relative facilité d’utilisation de tels systèmes d’information, l’utilisateur est amené à « fournir » son savoir pour l’intégrer dans le système informatique, ceci requérant un savoir supplémentaire spécifique à l’utilisation de tels systèmes et interfaces. Cependant, une autre tendance dans la littérature (J. Nielsen notamment) tend à présenter l’utilisabilité de tels systèmes comme un problème de l’interface informatisée principalement. Cette communication résume nos recherches poursuivant une approche qui tente de concilier l’utilisateur et son produit informatique. En dehors de la situation expérimentale, les critères d’utilisabilité habituels ne semblent cependant pas suffire pour rendre compte de l’utilisation réelle que l’utilisateur fait du produit. L’interaction homme(s)-machine(s) s’avère plus difficile à cerner et dépasse la problématique de la pure évaluation « matérielle ». Cette idée se rapproche de la notion d’usage que propose Le Coadic (1998) et nous a motivés à compléter le concept d’utilisabilité par un apport plus direct de l’utilisateur permettant de rendre compte d’éventuels freins à l’utilisation. Ainsi nous distinguerons l’évaluation de l’utilisabilité à partir des différentes activités de l’utilisateur plutôt que de nous centrer sur les fonctionnalités des systèmes d’information uniquement. Un questionnaire spécifique a été construit. Les items sont inspirés sémantiquement par les critères d’efficacité, d’efficience, de satisfaction et d’utilisation réelle. La méthodologie repose sur une structuration en fonction des activités du travailleur (réception, partage et recherche spécifique d’informations) ainsi que sur des volets spécifiques s’intéressant entre autres à la perception que les travailleurs ont de la gestion du savoir et à leur expertise face au système d’information. Ce questionnaire a été proposé dans une version en ligne aux utilisateurs professionnels des systèmes d’information. Notre échantillon se qualifie par un degré d’expertise en informatique assez élevé mais semble disposer d’un savoir faible sur la stratégie de gestion du savoir de leur entreprise. Quant à leur maîtrise de l’outil de gestion de l’information, ils jugent l’expérience professionnelle de loin la plus importante tandis que le savoir d’appoint des experts voire même leur formation de base seraient les sources de savoir les moins importantes. Leur perception de la raison d’être d’une gestion du savoir s’avère pragmatique ; ils citent la rentabilité et l’efficience de l’entreprise comme les raisons qui priment et placent le bien-être du travailleur au dernier rang. Les participants s’accordent d’ailleurs sur le fait que c’est l’entreprise qui profite d’abord d’une gestion du savoir, les employés et les clients en profitant moins. Les résultats indiquent une tendance générale vers le recours systématique aux systèmes informatiques récents au détriment des moyens plus conventionnels tels que le fax ou la consultation d’une bibliothèque propre à l’entreprise. Les résultats renforcent l’idée que l’utilisabilité ne peut pas s’approcher comme un simple label de qualité du produit, indépendant du contexte (l’implémentation des systèmes d’information dans les stratégies de gestion du savoir) et des activités réelles de l’utilisateur.