Evaluation de la satisfaction. Prendre en compte les valeurs socioculturelles des usagers

Il est question ici de la validité de contenu d’une échelle de satisfaction des patients et de leurs proches familiaux: la Verona Service Satisfaction Scale. L’approche qualitative développée (basée notamment sur des entretiens individuels et collectifs d’usagers) montre en partie une non-convergence entre le discours recueilli à l’égard de la satisfaction de la prise en charge des soins et les items de l’échelle, d’où la difficulté à conclure la cohérence de l’échelle. Au vu des résultats, les auteurs recommandent de choisir les outils d’évaluation de la satisfaction sur la base des valeurs socioculturelles des usagers concernés. Pour que l’évaluation professionnelle joue son rôle de levier dans la politique d’amélioration de la qualité des pratiques, les échelles de satisfaction utilisées doivent être compréhensibles par les usagers,
devenus évaluateurs, et acceptées par les professionnels, qui sont ainsi évalués.